مرجوعی خرید اینترنتی
اگر فروشنده کالای اینترنتی را پس نگیرد چه کنیم؟ مهلت هفت روز کاری، استثناهای حق انصراف، هزینه مرجوعی و مراحل پیگیری بازپرداخت را بخوانید.
در این مقاله▾
خرید اینترنتی همیشه مطابق انتظار پیش نمی‌رود. ممکن است کالایی بخرید و پس از تحویل، از انتخاب خود پشیمان شوید؛ یا محصولی دریافت کنید که با مدل، رنگ و مشخصات سفارش شما تفاوت دارد. مشکل زمانی شروع می‌شود که فروشنده در پاسخ به درخواست مرجوعی می‌گوید: «کالای فروخته‌شده پس گرفته نمی‌شود.»
اما آیا فروشنده می‌تواند با همین جمله از پس گرفتن کالا و بازگرداندن پول خودداری کند؟
پاسخ به نوع کالا، شرایط خرید و علت درخواست مرجوعی بستگی دارد. قانون تجارت الکترونیکی برای بسیاری از معاملات از راه دور، حق انصراف در نظر گرفته است؛ حقی که استثناهایی هم دارد.
علت مرجوعی را دقیق بنویسید؛ مسیر پیگیری از همین‌جا شروع می‌شود.
- ۰۱ثبت مدارک
- ۰۲درخواست مکتوب
- ۰۳مرجوعی مستند
- ۰۴پیگیری مبلغ
حق انصراف از خرید
در معاملات مشمول قانون تجارت الکترونیکی، مصرفکننده اصولاً حداقل هفت روز کاری برای انصراف از خرید فرصت دارد؛ بدون آنکه مجبور باشد دلیل بیاورد یا جریمه پرداخت کند.
بنابراین، استفاده از حق انصراف همیشه به خراب بودن کالا وابسته نیست. ممکن است کالا سالم باشد، اما خریدار در مهلت قانونی از خرید منصرف شود.
البته این حمایت مربوط به «مصرفکننده» است؛ یعنی کسی که برای هدفی غیر از تجارت یا شغل حرفه‌ای خرید می‌کند. خرید عمده برای فروش مجدد را نباید خودکار مشمول همین قواعد دانست.
مهلت از چه زمانی است؟
مطابق ماده ۳۸، در خرید کالا، مبدأ مهلت تحویل کالا به مصرفکننده است. آغاز اعمال حق انصراف به ارائه اطلاعاتی که فروشنده طبق قانون موظف به اعلام آنهاست نیز وابسته است.
در نتیجه، برای بررسی مهلت مرجوعی، فقط تاریخ ثبت سفارش یا پرداخت کافی نیست؛ تاریخ تحویل و اطلاعات ارائهشده هنگام خرید هم اهمیت دارند.
برای جلوگیری از اختلاف، تاریخ دریافت مرسوله را یادداشت کنید و درخواست خود را به روزهای آخر موکول نکنید. اگر تصمیم به انصراف گرفتهاید، آن را از راهی قابل ثبت به فروشنده اطلاع دهید.
استثناهای مرجوعی
حق انصراف برای همه کالاها و خدمات یکسان نیست. بر اساس آیین‌نامه مربوط، برخی استثناها عبارت‌اند از:
کالاهایی که با مشخصات شخصی خریدار ساخته شده‌اند؛
کالاهایی که به دلیل ماهیتشان قابل بازگرداندن نیستند یا سریع فاسد می‌شوند؛
برخی خدمات که با توافق مصرفکننده، پیش از پایان مهلت هفت روز کاری شروع شده‌اند؛
نرم‌افزارهای رایانه‌ای بستهبندیشده که بستهبندی آن‌ها توسط مصرفکننده باز شده است؛
روزنامه‌ها، نشریات و مجلات.
این فهرست همه استثناها را پوشش نمی‌دهد و شرایط هر سفارش باید جداگانه بررسی شود.
برای مثال، پشیمانی از سفارش یک محصول اختصاصی که طبق مشخصات شما ساخته شده، با پشیمانی از خرید یک کالای آماده یکسان نیست. پیش از ثبت سفارش‌های اختصاصی، مشخصات، نمونه تأییدشده و شرایط تحویل را مکتوب نگه دارید.
شرط «پس نمی‌گیریم»
در خریدی که مشمول حمایت‌های قانونی است، درج این عبارت به‌تنهایی حق مصرفکننده را از بین نمی‌برد. ماده ۴۶ قانون تجارت الکترونیکی، شروط خلاف مقررات حمایتی این فصل و شروط غیرمنصفانه به ضرر مصرفکننده را بی‌اثر می‌داند.
بااین‌حال، پیش از نتیجه‌گیری باید مشخص شود خرید شما مشمول حق انصراف است یا در یکی از استثناهای قانونی قرار می‌گیرد. تصویر شرایط فروش را همان زمان خرید ذخیره کنید تا بعداً مشخص باشد چه اطلاعاتی به شما ارائه شده است.
انصراف یا مغایرت؟
درخواست مرجوعی ممکن است دو علت متفاوت داشته باشد:
انصراف از خرید: همان کالای سفارش‌داده‌شده را دریافت کرده‌اید، اما دیگر آن را نمی‌خواهید.
مغایرت با سفارش: کالای دریافتی، همان چیزی نیست که خریده‌اید؛ برای مثال مدل یا تعداد آن با سفارش تفاوت دارد.
این تفاوت بر نحوه طرح درخواست اثر می‌گذارد. اگر محصول اشتباه دریافت کرده‌اید، صرفاً ننویسید «از خرید پشیمان شده‌ام»؛ مشخص کنید چه چیزی سفارش داده‌اید و چه چیزی تحویل گرفتهاید.
هزینه ارسال با کیست؟
در استفاده معمول از حق انصراف، هزینه بازپسفرستادن کالا بر عهده مصرفکننده است. اما طبق ماده ۴۱، اگر فروشنده کالایی غیر از موضوع معامله ارسال کرده باشد، هزینه بازگرداندن آن بر عهده فروشنده خواهد بود.
بنابراین، پیش از ارسال، علت مرجوعی و شیوه بازگرداندن را در مکاتبه با فروشنده روشن کنید.
مسیر مرجوعی
۱. ثبت مدارک
یک پوشه برای سفارش بسازید و این موارد را در آن نگه دارید:
رسید پرداخت و شماره سفارش؛
تصویر مشخصات محصول هنگام خرید؛
شرایط فروش و مرجوعی؛
پیام‌ها و پاسخ‌های پشتیبانی؛
اطلاعات مرسوله و تاریخ تحویل؛
عکس کالا و بستهبندی.
اگر خرید از شبکه‌های اجتماعی انجام شده است، نشانی صفحه، نام کاربری و شماره تماس اعلام‌شده فروشنده را نیز ذخیره کنید.
۲. درخواست مکتوب
تماس تلفنی می‌تواند به حل مسئله کمک کند، اما بهتر است درخواست در تیکت، ایمیل یا پیام قابل نگهداری هم ثبت شود.
برای اعلام انصراف، می‌توانید بنویسید:
سفارش شماره … در تاریخ … به من تحویل شده است. انصراف خود از خرید را اعلام می‌کنم. لطفاً روش بازگرداندن کالا و استرداد مبلغ پرداختی را اطلاع دهید.
اگر موضوع مغایرت است، توضیح را دقیق تنظیم کنید:
در سفارش شماره …، محصول با مشخصات … خریداری شده، اما کالای دریافتی دارای مشخصات … است. تصاویر سفارش و کالای تحویلی پیوست شده است. لطفاً روش بازگرداندن کالا و رسیدگی به درخواست را اعلام کنید.
۳. ثبت ارسال
نشانی و روش مرجوعی را از فروشنده بخواهید. پیش از ارسال، از وضعیت کالا و بستهبندی عکس بگیرید و پس از ارسال، رسید و کد رهگیری را نگه دارید.
اگر کالا را حضوری تحویل می‌دهید، رسیدی بگیرید که تاریخ، مشخصات کالا و نام دریافت‌کننده در آن ثبت شده باشد.
۴. پیگیری بازپرداخت
اطلاعات ارسال و تحویل کالای مرجوعی را در همان گفت‌وگوی قبلی ثبت کنید. این کار باعث می‌شود درخواست اولیه، پاسخ فروشنده و مدارک تحویل در یک مسیر قابل پیگیری باقی بمانند.
در صورت اعمال معتبر حق انصراف، فروشنده مطابق ماده ۳۸ موظف است مبلغ دریافتی را در اسرع وقت مسترد کند.
اگر پول برنگشت
برای بررسی اختلاف، فقط رسید پرداخت کافی نیست. بهتر است بتوانید ترتیب اتفاق‌ها را روشن توضیح دهید:
چه کالایی و با چه شرایطی خریدید؟
چه زمانی آن را تحویل گرفتید؟
چرا درخواست مرجوعی دادید؟
درخواست را چه زمانی و از چه راهی اعلام کردید؟
فروشنده چه پاسخی داد؟
کالا اکنون نزد شماست یا بازگردانده شده است؟
یک شرح کوتاه و دقیق، همراه مدارک مرتب، به انتخاب اقدام مناسب کمک می‌کند. پیام‌های فروشنده را حذف نکنید و اگر برای بازپرداخت زمان مشخصی وعده داده شده، همان پیام را نگه دارید.
پرسش‌های متداول
کالا باید خراب باشد؟
برای استفاده از حق انصراف در معامله مشمول قانون، الزام به ارائه دلیل وجود ندارد. اما نوع کالا، مهلت و استثناهای قانونی باید بررسی شود.
بستهبندی باز شده؟
نمیتوان برای همه کالاها حکم یکسان داد. نوع محصول اهمیت دارد و برای بعضی اقلام، مانند نرمافزار بستهبندیشده، باز شدن بستهبندی در استثناهای قانونی آمده است.
قبول تلفنی کافی است؟
از او بخواهید نشانی مرجوعی، روش ارسال و توافق درباره بازپرداخت را مکتوب تأیید کند. رسید ارسال را نیز تا پایان بازپرداخت نگه دارید.
بررسی اختلاف شما
اگر فروشنده درخواست مرجوعی را رد کرده یا پس از بازگرداندن کالا، مبلغ خرید را پرداخت نمی‌کند، ابتدا مدارک سفارش و مکاتبات را مرتب کنید.
منابع: قانون تجارت الکترونیکی؛ مواد ۳۷، ۳۸، ۴۱ و ۴۶ · آیین‌نامهٔ استثناهای حق انصراف
- مرجوعی کالا
- خرید اینترنتی
- حق انصراف
- بازپرداخت
- حقوق مصرفکننده
سؤالی دربارهٔ پروندهٔ خودتان دارید؟ مستقیم در ارتباط باشید:
ادامهٔ مطالعه
دعاوی حقوقیپس ندادن پول پیش
وقتی صاحبخانه می‌گوید «مستأجر جدید بیاید، پولت را می‌دهم»، قبل از تحویل کلید سه چیز را روشن کنید: موعد قرارداد، وضعیت ودیعه و متن صورت‌جلسه.
۵ دقیقه مطالعهخواندن ←
دعاوی حقوقینمزدگی سقف؛ چه کنیم؟
سقف خانه از واحد بالا نم می‌دهد؛ هزینه تعمیر و خسارت را چه کسی باید پرداخت کند؟ تشخیص منشأ نشتی، ثبت خسارت، تأمین دلیل و مسیر پیگیری را قدم‌به‌قدم بخوانید.
۵ دقیقه مطالعهخواندن ←
دعاوی حقوقیواریز اشتباه؛ چه کنیم؟
اگر پول را به حساب اشتباه واریز کرده‌اید، از حفظ رسید و تماس با بانک تا درخواست بازگشت وجه و آماده‌سازی مدارک دعوی استرداد وجه، این چهار قدم را دنبال کنید.
۲ دقیقه مطالعهخواندن ←